서비스 플로우 설계, 이렇게 하면 논리 흐름이 산다
서비스 플로우 설계, 이렇게 하면 논리 흐름이 산다
복잡하게만 느껴지는 서비스 플로우 설계, 몇 가지 기준만 알면 논리적인 흐름이 자연스럽게 살아납니다.
여러분! 서비스 기획 과정에서 가장 자주 듣는 피드백 중 하나가 "전체 흐름이 이상하다"는 말 아닐까요? 저 역시 과거에는 왜 서비스 흐름이 이상하게 느껴지는지 고민하며 수많은 플로우 차트를 그려봤던 기억이 있습니다.
하지만 어느 순간부터 '논리 흐름'이라는 개념에 집중하기 시작하면서 모든 것이 달라졌죠.
오늘은 제가 그동안 현장에서 직접 경험하고 터득한 실전 중심의 서비스 플로우 설계 전략을 여러분과 공유하겠습니다.
📌 목차
1. 사용자 시나리오에서 시작하기
서비스 플로우 설계는 사용자 시나리오로부터 시작해야 합니다. 단순히 화면을 나열하거나 기능을 연결하는 것이 아니라, 사용자가 서비스를 처음 접했을 때부터 어떤 과정으로 행동할지 면밀히 살펴보는 것이 중요합니다.
로그인 후 어떤 경로를 따라갈지, 어떤 목적으로 서비스를 이용할지 깊이 있게 고민하면, 플로우에 필요한 구조가 자연스럽게 드러납니다.
음식 배달 서비스를 예로 들면, 사용자는 앱을 실행하고 위치 정보 기반으로 주변 식당을 찾아보고, 메뉴를 선택하고, 결제를 진행하고, 주문 상태를 추적하는 등의 과정을 거칩니다.
이는 단순한 기능 목록이 아니라 명확하고 구체적인 사용자 시나리오이자 서비스 플로우의 핵심 골격입니다.
2. 구조 먼저, 디테일은 나중에
서비스 플로우를 설계할 때 자주 빠지는 실수는 지나치게 세부적인 사항에 얽매이는 것입니다. 작은 버튼이나 메시지 하나에 너무 몰두하다 보면 전체적인 서비스 흐름을 놓치기 쉽습니다. 이런 경우에는 건축 설계도를 그리는 것처럼 먼저 큰 틀과 구조를 명확하게 잡는 것이 중요합니다.
| 단계 | 내용 |
|---|---|
| Step 1 | 핵심 경로 설정 (예: 로그인 → 홈 → 검색 → 상세) |
| Step 2 | 예외 경로 설정 (예: 비회원 → 검색 → 제한된 기능 안내) |
| Step 3 | 핵심 유즈케이스별 플로우 분기 |
3. 논리 흐름 체크리스트
설계한 플로우가 과연 논리적인지 확인하는 방법은 간단합니다. 스스로에게 질문을 던져보면 됩니다. 아래 리스트를 참고해보세요.
- 사용자가 ‘왜’ 이 화면에 도달했는지 설명할 수 있는가?
- 이전 화면과 현재 화면 사이에 누락된 정보는 없는가?
- 특정 조건에서 다른 경로로 빠질 경우도 시뮬레이션 해봤는가?
4. UX 패턴 활용 전략
사용자 플로우를 설계할 때는 '익숙함'이 가장 강력한 무기로 작용합니다. UX 패턴은 바로 이 익숙함을 제공하는 핵심 요소입니다.
로그인 후 홈으로 이동하거나, 장바구니에서 결제를 거쳐 최종 완료에 이르는 일련의 과정들은 모두 사용자가 이미 학습한 익숙한 패턴에 기반합니다. 이러한 패턴을 무시하면 사용자는 혼란을 겪게 됩니다.
패턴을 적절히 활용하면 플로우 설계가 자연스럽고 간결해지며, 추가 설명이 불필요해집니다. 다만 패턴을 맹목적으로 따르기보다는 우리 서비스의 고유한 특성에 맞게 세심하게 변형을 가하는 것이 진정한 핵심입니다. 특히 새로운 기능을 설계할 때는 기존 패턴을 어디까지 준수하고, 어느 지점부터 차별화할지를 명확히 구분해야 합니다.
5. 피드백은 플로우 중심으로 받기
피드백을 받을 때는 '기능별'이 아니라 '전체 프로세스' 관점에서 접근하는 것이 더 효과적입니다. 개별 기능은 단독으로 봤을 때 문제없어 보일 수 있지만, 실제 연결된 흐름 속에서는 종종 맥락이 맞지 않을 수 있거든요. 그래서 저는 항상 피드백 회의 전에 전체 프로세스 다이어그램을 공유하며 구성원들에게 의견을 구합니다.
| 질문 | 목적 |
|---|---|
| 이 흐름이 자연스럽다고 느껴지시나요? | 직관성과 UX 평가 |
| 다른 흐름을 기대하셨던 구간이 있나요? | 예상과의 차이 파악 |
| 이전/다음 단계의 맥락이 연결되는 것 같나요? | 논리적 연결성 검토 |
6. 흔한 실수, 이렇게 피하세요
플로우 설계를 하다 보면 자주 반복되는 실수가 있습니다. 아래 리스트는 제가 수많은 프로젝트를 하며 직접 겪은 것들이며, 반대로 보면 좋은 체크리스트가 되기도 합니다.
- ‘뒤로가기’ 플로우를 고려하지 않은 채 설계하기
- 동일한 기능의 플로우가 여러 화면에서 반복되지만 다르게 설계됨
- 상태 변화(예: 로그인/로그아웃)에 따른 플로우 전환 누락
플로우 차트는 사용자 행동의 흐름을 논리적으로 표현한 것이고, 화면 설계서는 그 흐름에 따라 실제 UI 구성요소를 설계하는 문서입니다.
사용자의 목표, 현재 상태, 서비스 접점, 예상 행동, 기대 결과 등을 순서대로 서술하는 방식으로 작성하면 논리적인 시나리오가 완성됩니다.
초기 플로우 설계 단계부터 UX 팀과 함께 시나리오를 정의하고, 플로우의 흐름마다 사용자 감정과 맥락을 반영하는 방식으로 협업합니다.
Figma, Miro, Whimsical, Lucidchart 등 다양한 협업 툴이 있고, 목적에 따라 다르지만 시각적으로 명확하고 팀 공유가 쉬운 도구가 좋습니다.
사용자 시나리오와 UX 원칙에 기반해 다시 검토하고, 플로우 맥락에서 피드백을 해석하여 경로를 재구성하거나 화면 간 논리를 조정해 보세요.
논리 흐름이 우선입니다. UI는 그 흐름을 시각적으로 잘 전달하는 수단이기 때문에 논리 플로우를 바탕으로 설계 방향을 맞춰야 합니다.
서비스 플로우는 단순히 기능을 연결하는 기계적인 작업이 아니라, 사용자의 여정을 섬세하게 고려하는 창의적인 디자인의 한 형태입니다.
오늘 제가 소개한 전략들이 여러분의 서비스 설계 과정에 실질적인 통찰력을 제공했기를 진심으로 희망합니다. 저 또한 매 프로젝트마다 최적의 사용자 경험을 위해 끊임없이 플로우를 재점검하고 개선해 나가고 있습니다.