서비스 기획자가 반드시 설계해야 하는 사용자의 ‘왜’
서비스 기획의 핵심은 단순히 기능을 설계하는 것이 아니라, 사용자가 왜 행동하는지, 왜 선택하는지를 이해하고 이를 설계에 녹여내는 것입니다. 많은 서비스가 실패하는 이유는 기능 중심 설계에 치중하고 사용자의 동기와 심리, 즉 ‘왜’를 놓치기 때문입니다. 이번 글에서는 서비스 기획자가 사용자의 ‘왜’를 설계해야 하는 이유와 실무 적용 방법을 단계별로 살펴보겠습니다.
📚 목차
1. 사용자의 ‘왜’를 설계한다는 의미
- 정의: 사용자의 ‘왜’란 특정 행동이나 선택을 하게 되는 심리적 동기와 필요를 의미합니다.
- 설계의 의미: 단순히 기능을 구현하는 것이 아니라, 사용자가 행동하도록 유도하는 구조, 경험, 메시지를 기획 단계에서 설계하는 것
핵심: 기능 중심이 아닌 사용자 중심의 심리적 설계가 성공적인 서비스로 이어집니다.
2. 서비스 기획자가 ‘왜’를 설계해야 하는 이유
- 사용자 행동 이해: 왜 특정 기능을 쓰는지, 왜 특정 선택을 하는지 데이터를 기반으로 분석
- UX와 서비스 경험 최적화: ‘왜’를 고려하면 불필요한 단계 제거, 경험 간소화, 만족도 향상
- 서비스 방향 결정: ‘왜’를 기반으로 한 의사결정은 시장과 사용자 요구에 맞는 전략 수립 가능
- 팀 간 커뮤니케이션 강화: 개발, 디자인, 마케팅팀이 동일한 ‘왜’를 이해하고 방향을 공유
3. 실무에서 ‘왜’ 설계 적용 사례
3-1. 회원가입 과정
- 왜 회원가입을 해야 하는가? → 사용자의 가치 제공을 명확히 설계
- 실무 적용: 간소화된 단계, 소셜 로그인, 사용자 이득 강조 메시지
3-2. 결제 플로우
- 왜 결제를 진행해야 하는가? → 심리적 장벽 해소, 혜택과 안전 강조
- 실무 적용: 결제 전 미리 혜택 안내, 오류 최소화, 신뢰 메시지 제공
3-3. 푸시 알림/리마인드
- 왜 알림을 받아야 하는가? → 사용자에게 가치 있는 정보 제공
- 실무 적용: 불필요한 알림 제거, 개인화 메시지, 클릭 유도
‘왜’ 설계는 서비스 전체 흐름에서 반복적으로 적용되어야 하며, 각 기능과 사용자 경험에 자연스럽게 녹아야 합니다.
4. 결론: 사용자의 ‘왜’를 중심으로 한 서비스 전략
서비스 기획자는 단순히 기능과 화면을 설계하는 사람이 아니라, 사용자의 행동 동기를 이해하고 설계하는 전략가입니다. 사용자의 ‘왜’를 설계하면 UX 개선, 전환율 상승, 서비스 충성도 증가라는 결과로 이어지며, 팀 전체의 의사결정 기준이 됩니다. 즉, 성공적인 서비스 기획은 사용자의 심리와 행동에 기반한 ‘왜’ 설계에서 시작됩니다.
5. FAQ
Q‘왜’를 설계할 때 가장 먼저 해야 할 일은 무엇인가요?
A사용자 행동 데이터를 분석하고, 핵심 동기를 정의하는 것입니다.
Q모든 기능에서 ‘왜’를 설계해야 하나요?
A핵심 기능과 사용자 경험 흐름 중심으로 설계하고, 반복되는 기능은 표준화할 수 있습니다.
Q‘왜’ 설계를 팀에 공유하는 가장 효율적인 방법은?
A플로우 차트, 사용자 여정 맵, UX 시나리오 등 시각 자료를 통해 개발·디자인·마케팅팀과 공유합니다.