데이터로 설득하는 As-Is/To-Be: 로그부터 VOC까지

서론

데이터는 의견을 정리하고, 문서는 합의를 만든다.

 

로그와 VOC를 결합해 As-Is/To-Be를 정교하게 설계

안녕하세요~
IT 서비스 기획자입니다.
제가 얼마 전에 IT 신규 서비스 프로젝트를 잘 완료하고 보니, 새롭게 시작하는 프로젝트는 이렇게 진행하는 것이 좋을 것 같았습니다. 그래서 그것에 관해 글을 작성합니다. 이 글은 로그·퍼널·이벤트 데이터와 VOC를 결합해 As-Is/To-Be를 빠르고 명확하게 만드는 방법을 단계별로 설명합니다.

📚 목차

1. 데이터 소스 맵: 로그·이벤트·퍼널
2. As-Is 정리: 현재 흐름과 정책
3. VOC 수집: 정성 데이터의 구조화
4. 정량+정성 결합: 문제 정의와 우선순위
5. To-Be 시나리오: 고객 여정과 정책
6. 검증 계획: 계측·A/B·성공 기준
7. 산출물 패키지와 링크 구조
8. 체크리스트 요약
9. 결론
10. FAQ

본론

1) 데이터 소스 맵: 로그·이벤트·퍼널

소스: 웹/앱 로그, 이벤트 스키마, 퍼널, 결제/CS 시스템

• 로그/이벤트: 화면ID, 액션, 속성(예: product_id, source).
• 퍼널: 방문 → 상세 → 장바구니 → 결제 → 완료 전환율.
• 비정상 신호: 에러 코드, 타임아웃, 이탈 지점.
• 메타: 수집 주기, 보존 기간, 대시보드 URL을 표로 정리.

2) As-Is 정리: 현재 흐름과 정책

고객 여정·권한·예외 규칙을 포함한 현재 상태

• 사용자 흐름: 화면ID 기준으로 경로, 엔트리/이탈 지점 표시.
• 업무 정책: 가격, 할인, 취소/환불, 알림 시점, 권한.
• 데이터 사전: 필드명·타입·길이·제약·예시값.
• 병목: 퍼널 하락 구간과 고객 문의가 집중되는 화면을 매핑.

3) VOC 수집: 정성 데이터의 구조화

문의, 리뷰, 콜로그, 설문을 태그로 분류

• 채널: CS, 앱스토어 리뷰, 설문, 커뮤니티.
• 태그링: 기능/정책/성능/UX/결제 등 주제 분류.
• 우세 발화: 빈도와 최근성, 영향도(매출/전환)를 함께 기록.
• 인용: 대표 문장을 그대로 캡처해 논의의 기준으로 사용.

4) 정량+정성 결합: 문제 정의와 우선순위

영향·빈도·노력을 기준으로 점수화

1. 문제 후보를 로그/퍼널/VOC에서 수집.
2. 점수화: 영향(Impact)·빈도(Frequency)·노력(Effort).
3. 선정: 상위 3개에 집중, 나머지는 백로그로 이동.

문제 정의 문장은 “누가, 언제, 어디서, 무엇 때문에, 얼마나”로 작성합니다.

5) To-Be 시나리오: 고객 여정과 정책

핵심 여정 기준의 순차/분기 흐름과 예외 정의

• 고객 여정: 엔트리 → 탐색 → 선택 → 결제 → 사후.
• 정책: 항상/반드시/예외 규칙 명문화(예: 쿠폰 중복 불가).
• 상태/오류: 빈 상태, 오류 메시지, 접근성 포인트 포함.
• 측정 지점: 각 단계의 이벤트와 성공 기준을 연결.

6) 검증 계획: 계측·A/B·성공 기준

실험 단위, 샘플링, 관찰 기간, 성공 지표를 사전 확정

• 계측 설계: 이벤트 이름·속성·샘플 JSON·로그 키.
• 실험 설계: 대상, 노출 비율, 기간, 지표, 가설.
• 성공 기준: 예) “가입 전환율 +8%p, P95 응답 ≤ 1.0s”.

7) 산출물 패키지와 링크 구조

문서 간 교차 링크로 탐색성을 높임

• As-Is 맵(다이어그램) ↔ VOC 태그 리포트 ↔ 퍼널 대시보드.
• To-Be 시나리오 ↔ 정책서 ↔ 이벤트 명세 ↔ 테스트 케이스.
• 모든 문서는 화면ID/플로우ID 기준으로 같은 용어 사용.

8) 체크리스트 요약

스니펫용으로 활용 가능한 요약 리스트

• 데이터 소스 맵 작성: 로그/이벤트/퍼널/CS 시스템.
• As-Is 맵: 경로·정책·권한·병목 표시.
• VOC 태그링: 빈도·영향·최근성.
• 문제 정의 문장 규격화(5W1H).
• To-Be 시나리오와 정책 명문화.
• 계측/실험 설계와 성공 기준 확정.
• 문서 교차 링크와 용어 일관성 유지.

결론

데이터로 설득하는 As-Is/To-Be의 핵심은 정량(로그·퍼널)과 정성(VOC)을 한 장의 지도로 연결하는 것입니다. 이렇게 정리하면 문제의 원인을 명확히 설명할 수 있고, 개선안의 우선순위를 합리적으로 정할 수 있습니다. 위의 체크리스트를 그대로 적용해 다음 프로젝트의 시작 문서를 만들어 보세요.

FAQ

Q As-Is 맵을 얼마나 상세히 그려야 하나요?

A 핵심 여정과 병목 구간이 드러날 정도면 충분합니다. 세부 UI는 화면 설계서에서 보완하세요.

Q VOC가 주관적이라 혼란스러울 때는?

A 태그 기준을 정하고 빈도·영향·최근성 점수로 정량화해 우선순위를 정하세요.

Q 로그 이벤트가 부족할 때는 어떻게 하나요?

A 필요한 이벤트 목록을 To-Be 시나리오 단계에서 정의하고 샘플 JSON과 함께 개발 이슈로 등록합니다.

Q 퍼널 하락 원인이 여러 개인 경우?

A VOC 인용과 세션 리플레이/히트맵 등 보조 지표로 가설을 나눠 A/B 실험으로 검증하세요.

Q 산출물은 어디에 보관할까요?

A 버전·날짜·담당자를 포함해 공용 저장소에 보관하고, 문서 간 링크로 탐색성을 높이세요.