막막한 서비스 리뉴얼, 기획자는 무엇부터 시작해야 할까?
막막한 서비스 리뉴얼, 기획자는 무엇부터 시작해야 할까?
사용자도, 개발자도 만족하는 리뉴얼 프로세스 A to Z
리뉴얼, 말은 쉽지만 막상 시작하려면 막막하지 않으셨나요?
제가 신입 기획자였을 때 처음 맡은 프로젝트는 다름 아닌 ‘서비스 리뉴얼’이었습니다. 처음에는 UI를 조금 바꾸는 일쯤으로 생각했지만, 막상 들어가보니 비즈니스 목표 재정의, 사용자 경험 재설계, 내부 커뮤니케이션, 리소스 관리까지 얽혀 있는 복합 작업이었습니다.
리뉴얼은 생각보다 훨씬 더 전략적이고, 복잡하며, 섬세한 일입니다. 그래서 많은 기획자들이 리뉴얼을 맡았을 때 “어디서부터 시작해야 하지?”라는 질문 앞에 멈춰서곤 합니다.
이 글에서는 신입 기획자부터 중급 이상의 실무자까지 도움이 될 수 있도록, 서비스 리뉴얼을 단계별로 체계적으로 접근하는 방법을 정리했습니다. ‘당장 실무에 적용 가능한 관점과 흐름’을 중심으로 설명드리겠습니다.
📌 목차
1. 리뉴얼, 왜 필요한가?
리뉴얼의 필요성은 크게 두 가지에서 출발합니다.
첫째, 사용자의 기대 변화
둘째, 비즈니스 방향 전환입니다.
예를 들어 사용자가 모바일에서 더 많이 사용하는 것으로 파악되었는데, PC 기준의 UI를 유지한다면 이탈률은 당연히 높아집니다. 혹은 신규 기능이 누적되어 전체 흐름이 무너졌다면, 기획자 입장에서 재정리가 필요하죠.
리뉴얼은 기술적 문제가 아니라 ‘이용자와 제품 사이의 거리’를 좁히는 과정입니다.
2. 리뉴얼 기획의 핵심 접근 순서
리뉴얼은 기존 서비스를 갈아엎는 일이 아닙니다. 먼저 현 상태의 진단부터 시작해야 합니다.
- 현재 상태 점검: KPI, 사용자 피드백, CS 이슈 분석
- 목표 재설정: 리뉴얼의 목표는 '개선'이 아닌 '재정의'
- 우선순위 선정: 변경할 요소 vs 유지할 요소 구분
이 순서를 기반으로 문제를 진단하고 나면, 이후 UI/UX 개선이나 기능 리디자인이 ‘목적 지향’으로 이뤄질 수 있습니다.
3. 사용자 데이터로 리뉴얼 출발점 잡기
리뉴얼의 기준은 내부 의견이 아니라 사용자의 행동 데이터여야 합니다.
- 어떤 기능의 이탈률이 높은가?
- 클릭은 많은데 전환이 안 되는 화면은 어디인가?
- 고객센터 문의가 많은 영역은 어디인가?
이런 데이터를 바탕으로 리뉴얼의 ‘핵심 타겟’이 정해집니다. 예를 들어, 결제 이탈률이 높다면 UI 변경보다 결제 흐름 자체를 재설계하는 것이 우선일 수 있습니다.
4. 내부 이해관계자 정리 및 커뮤니케이션
기획자가 실무에서 가장 부딪히는 리뉴얼 장벽 중 하나는 ‘내부 커뮤니케이션’입니다. 특히 리뉴얼은 개발, 디자인, 마케팅, 운영 등 다양한 부서와 맞닿아 있어 조율의 기술이 매우 중요합니다.
이 단계에서 필요한 건 ‘기능 우선순위 표’입니다. 예를 들어:
| 기능 | 개선 필요도 | 이해관계자 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 회원가입 프로세스 | 높음 | 마케팅, 개발 | 이탈률 높음 |
| 검색 결과 화면 | 중간 | 운영, 디자인 | 기능 요청 다수 |
이렇게 정리된 표는 각 부서 간 조율 시 '논리 기반 대화'를 가능하게 합니다.
5. 기능 재정의 vs 유지 전략
리뉴얼에서는 “기능을 없애느냐, 개선하느냐”라는 선택의 연속입니다. 모든 기능을 바꾸는 건 현실적으로 어렵고, 사용자 혼란도 큽니다.
유지할 기능: 사용 빈도 높고, 만족도도 높은 기능
제거할 기능: 이용률 낮고, CS 불만이 많은 기능
재설계할 기능: 사용량은 높지만 UX가 떨어지는 기능
이 판단 기준이 명확해야 리소스를 낭비하지 않습니다.
6. 프로토타이핑 & 개발 협업 전략
최종 단계에서는 개발 관점에서 실제 구현이 가능한 수준의 기획서가 필요합니다.
- Figma로 인터랙션을 포함한 프로토타입 제작
- Notion, Confluence를 통한 기획 문서 구조화
- 스프린트 단위로 나눠서 기능 우선순위 구현 제안
기획자 혼자 고민하는 게 아니라, 개발자와 ‘설계부터 함께 작성’하는 방식으로 접근해야 리뉴얼 완성도가 올라갑니다.
결론. 기획자는 리뉴얼의 설계자입니다
리뉴얼은 단순히 디자인을 바꾸는 것이 아닙니다.
기획자의 진정한 역할은 리뉴얼을 통해 서비스의 근본적인 구조와 가치를 새롭게 재정립하는 것입니다. 처음에는 어렵게 느껴질 수 있지만, 체계적인 접근 방식을 수립하고, 데이터 기반 의사결정을 하며, 관련 부서와 논리적이고 설득력 있는 대화를 나눈다면 성공적인 리뉴얼을 충분히 이뤄낼 수 있습니다.
다음 글에서는 리뉴얼 기획서 작성에 도움이 될 실용적인 템플릿과 문서 구성 방법을 소개하겠습니다.
FAQ
Q리뉴얼과 개선의 차이는 무엇인가요?
A개선은 기존 기능을 유지한 채 문제를 보완하는 것이고, 리뉴얼은 기능 자체를 재구성하거나 흐름을 새롭게 정의하는 것을 의미합니다.
Q리뉴얼에서 사용자의 의견은 어떻게 반영하나요?
A설문, 피드백 수집, 고객센터 CS 내용, 사용자 행동 데이터(Click heatmap, Funnel 분석) 등 다양한 정량/정성 데이터를 통해 반영합니다.
Q리뉴얼이 실패할 수도 있나요?
A예, 사용자 혼란을 야기하거나 비즈니스 목표를 잃은 리뉴얼은 오히려 이용자 이탈을 초래할 수 있습니다. 그래서 사전 기획과 커뮤니케이션이 핵심입니다.